Советы Неравнодушного: уловка в гарантийном договоре
item_s_511

nepofigist рассказывает очередную историю из своей практики по защите прав потребителей. На сей раз его "жертвой" стал крупный сетевой магазин электроники, решивший "нахимичить" со сроками в гарантийном договоре.

Дата публикации: 16.07.09 3:42
Блог автора: Перейти
Публикация в блоге: Читать
Профиль автора: Смотреть

В некоторых случаях залогом успеха в споре между потребителем и продавцом может быть не знание права и не абсолютная уверенность в своей правоте, а просто цивилизованное отношение. Иногда я испытываю сожаление от того простого факта, что многие мои коллеги по профессии, да и простые обыватели не видят смысла в древнем законе этики: “относись к другим так, как бы ты хотел, чтобы относились к тебе”. Человек, который распахивает двери ударами ноги и демонстративно записывает разговор с оппонентом на диктофон, a priori не может рассчитывать на хорошее отношение к себе, и вероятность того, что проблема будет решена еще до суда, уменьшается до нуля процентов. К счастью, верно и обратное правило.

В январе этого года М. купил ноутбук. Компьютер он приобрел в крупном сетевом магазине и, надо сказать, не прогадал: покупка у официального дилера почти всегда является страховкой от недоразумений, да и цена была на редкость привлекательной. К сожалению, менее, чем через полгода эксплуатации в более чем щадящем режиме вышло из строя зарядное устройство, отказавшись заряжать аккумуляторную батарею компьютера. У М. появилось вполне законное желание – поменять зарядное устройство по гарантии.

К сожалению, именно здесь М. ждал неприятный сюрприз: внимательно изучив текст гарантийного договора, он обратил внимание на пункт 7 договора, согласно которому гарантия на внешние блоки питания, зарядные устройства и аккумуляторы составляет 14 (четырнадцать) дней. Не без оснований подозревая нарушение своих прав, он обратился за консультацией и попросил составить досудебную претензию.



Прежде всего, требования М. основываются на ч.1 ст.18 федерального закона “О защите прав потребителей” (далее в тексте – “ОзПП”). В соответствии с текстом данной статьи при обнаружении недостатков потребитель вправе потребовать замены на товар аналогичной марки, потребовать соразмерного уменьшения покупной цены либо потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара. Очевидно, что неработоспособность зарядного устройства – недостаток более чем существенный и если его не устранить, основной товар (ноутбук) просто не сможет функционировать в штатном режиме.

Согласно ч.3 ст.19 ФЗ “О защите прав потребителей” (далее в тексте – “ОзПП”), гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части исчисляются в том же порядке, что и гарантийный срок на основной товар, если иное не предусмотрено договором. Впрочем, в ч.5 ст.19 ФЗ “ОзПП” содержится прямое указание на то, что если срок, установленный на комплектующие, составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу свои требования, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

На первый взгляд, все вроде бы неплохо: есть существенный недостаток (зарядное устройство не работает), есть серьезные последствия существенного недостатка (из-за его поломки покупатель не может работать на ноутбуке), есть законное требование (поменять зарядное устройство или хотя бы его починить) и даже соблюден срок предъявления претензии (до 2 лет). Была единственная сложность (доказательство того, что поломка устройства – следствие заводского брака), но экспертиза могла решить эту проблему. Кроме того, можно было сослаться на ч.2 ст.476 ГК РФ, так как данная статья возлагает обязанность доказывания на продавца, а правомерность ссылки на эту статью подтверждает ч.1 ст.1 ФЗ “ОзПП”.

Дьявол, как известно, кроется в деталях: наша правовая наука исходит из того, что специальная норма имеет больший приоритет, чем норма общая, и, соответственно, ссылка на ч.2 ст.476 ГК РФ при отсутствии убедительных доказательств правомерности требований покупателя выглядела бы спорной.

Я решил пойти по другому пути.

В разговоре М. пояснил, что при покупке ноутбука его не предупредили о том, что на зарядное устройство не распространяется гарантия в 1 год. Очевидно, что если бы он знал об этом до покупки, то не приобрел бы именно этот товар. Об ограничении на гарантию он узнал только после того, как приобрел компьютер и подписал гарантийное соглашение.

Частью 1 ст. 10 ФЗ “ОзПП” на продавца возлагается обязанность своевременно предоставлять необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. Возникает закономерный вопрос: является ли информирование потенциального покупателя о подобных ограничениях обязанностью продавца?

Несомненно.

В части 11 “Правил продажи отдельных видов товаров” (постановление Правительства РФ №55 от 19.01.1998 г.) четко указано следующее: продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров, в том числе и гарантийный срок.

Из текста статьи следует, что своевременным информированием покупателя является доведения до него указанных сведений до покупки товара, так как именно на основе этих сведений он может сделать свой выбор. Из текста статьи также следует, что форма подачи соответствующей информации должна быть наглядной и доступной. В описываемом случае до покупки покупателя не предупредили об ограничении на гарантийное обслуживание зарядного устройства до оплаты товара в кассе. Очевидно, что нарушение законных и справедливых требований покупателя налицо.

Ч.1 ст.12 ФЗ “О защите прав потребителей” четко регламентирована ответственность продавца в случае, если при заключении договора (здесь подразумевается договор купли-продажи) он не предоставил возможность незамедлительно получить потребителем исчерпывающую информацию о товаре или услуге. Нарушение положений данной статьи дает покупателю законную возможность предъявлять продавцу претензии.

Кроме того, продавец не имеет право устанавливать на товар гарантийный срок, если он установлен изготовителем. В законе формулировка несколько другая, но смысл от этого совершенно не меняется: в соответствии с ч.7 ст.5 закона “ОзПП” “продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем”.

Возник вопрос: какой именно срок фирма “Dell”, будучи изготовителем компьютера, установила на ноутбук и комплектующие?

На небольшой наклейке, расположенной на нижней панели ноутбука, был напечатан сервисный (гарантийный) код. Поплутав несколько минут на сайте производителя, я нашел нехитрое окно: введя код, можно было узнать, какую гарантию предоставляет фирма-изготовитель и какова комплектация товара.

Результат меня приятно удивил. Производитель предоставлял гарантию сроком на один год на все элементы товара, в том числе и на его комплектующие, соответственно – и на зарядное устройство также.

Практика показывает, что за подобные нарушения руководство магазина по голове не погладят. Неизвестно, что хуже для владельца крупной сети компьютерных магазинов – общение с представителями Роспотребназдора (нарушение закона) или штрафные санкции со стороны крупного производителя компьютерной техники (нарушение дилерского соглашения).

Благодаря этому в финальной части претензии появилось несколько пунктов, иллюстрирующих поведение М. в случае, если его требования не будут удовлетворены. По соображениям приватности привожу только два пункта претензии.

• Посредством направления экземпляров данной претензии, товарного чека, гарантийного договора и иных приложенных документах мною будет проинформирован Роспотребнадзор с целью решения вопроса о проведении внеочередной проверки магазинов сети “***” и их гарантийных центров.

• Аналогичный комплект документов будет направлен руководству главного отделения представительства компании “Dell Europe” в России с целью решения вопроса о назначении по отношению к Вашей организации штрафных санкций за ненадлежащее исполнение возложенных на Вас обязанностей как одного из тех, кто продает продукцию указанной фирмы.

Завершив составление претензии, я направил ее М. Через некоторое время я поинтересовался у него: как именно прошел диалог с продавцом и чем он закончился? Я с удовольствием узнал, что требования М. были своевременно удовлетворены и уже через несколько дней он стал счастливым владельцем нового зарядного устройства. На этом можно было бы и закончить историю, если бы не маленький нюанс: М. не предъявлял претензию, хотя говорить о том, что она ему не пригодилась, я бы не стал.

Уверенность в своей правоте, не подкрепленная знанием, ничего не стоит. Я заранее был уверен в том, что претензию предъявлять не придется – магазину было выгоднее сохранить лицо и удовлетворить требование, чем быть ответчиком в судебном процессе. Лишняя информация в сети также не принесла бы пользы: авторитет легко заработать, но сложно сохранить. Вероятность того, что я ошибался, несомненно, была – но на этот случай у М. была претензия.

После того, как М. ознакомился с претензией и во всех подробностях узнал о своих правах, он приобрел уверенность того рода, которую больше всего боится не очень добросовестный продавец – уверенность в том, что его правота основана на законе. Одно дело, когда в магазин врывается истеричная фурия, с порога требующая главного менеджера и бросающаяся выцарапывать ему глаза, и совсем другое дело, когда диалог ведет спокойный человек, знающий, что закон – целиком и полностью на его стороне.

На мой взгляд, подобный исход дела достоин только положительной оценки. В нашей стране еще слишком редки случаи, когда продавец сознает свою неправоту и еще более редки те из них, когда он не ограничивается простой констатацией этого факта. Не может не вызывать уважение то, что представитель магазина удовлетворил законные требования покупателя.

История на этом закончилась. Представители магазина не стали делать вид, что они имеют монополию на истину, приняв во внимание законные требования покупателя и достаточно быстро их удовлетворив. М. получил зарядное устройство (теперь он с удовольствием работает на своем ноутбуке) и в качестве полезного дополнения – уверенность в том, что закон на стороне правого. Все случилось так, как и должно было быть.

Комментарии:

 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031   
Mail.ru
БЛОГ.персона
Блог@персона

Анастасия Волочкова

Заслуженная артистка России Прима-балерина Мариинского Театра, Большого театра, Английского национального балета, театра балета Юрия Григоровича. Обладательница приза «Золотой лев» и "Benois de la Danse".

Перейти в блог
БЛОГ.персона
Блог@фото

Ночь в городе

Фотографии городов мира ночью

Перейти в блог
БЛОГ.персона
testing
Аверьянчева Настя, 2 года
Диагноз: врожденный порок сердца
Игнашкина Соня, 8 месяцев
Диагноз: врожденный порок сердца, транспозиция магистральных сосудов
Мокин Павел, 16 лет
Диагноз: муковисцидоз
БЛАГОДЕТЕЛИ:

Премьеры фильмов 2011 смотреть

Цена тепловизионное обследование зданий.